病友服務熱線:冷水灘院區:0746-8123666
零 陵 院 區:0746-6565666
醫療安全管理 當前位置: 首頁 > 醫療管理 > 醫療安全管理
永州市中心醫院投訴處理制度
發布時間:2016-06-23

爲使我院投訴處理工作制度化、規範化,建立完善的群衆投訴處理機制,保障幹部職工群衆在工作、生活及醫療服務中的合法權利不受到損害,預防和減少各類糾紛的發生,構建和諧的社會關系,根據衛生部和湖南省衛生廳有關文件精神,特制定本制度。

(一)門診、急診和住院部設立意見箱,公布重點科室(紀檢監察室、醫務科、護理部、門診部、院辦等)和上級衛生行政部門電話,設投訴處理接待室,專人接待。8小時內據投訴事項、內容由重點科室分別進行處理,8小時外院辦(總值班負責人)處理。24小時有人受理和處理群衆投訴。

(二)凡有群衆采用書信、電話、直訪等形式向我院提出投訴意見的,均屬投訴處理範圍。

(三)實行首訴負責制,做到誰接待誰負責,及時受理患者任何形式的投訴。各部門、科室設投訴記錄處理本。部門負責人爲第一負責人,全權負責本部門、科室接到的問題的調查、處理、解釋及反饋。

(四)各科室按照各自職責分工,負責處理本科室職責範圍內的投訴事項,對不屬于本科室職責範圍內的投訴事項,以及情況複雜、涉及多個科室的投訴事項,應耐心作出解釋,並盡快移交相關科室調查核實,提出處理意見。

(五)各科室辦理投訴事項,應當恪盡職守,秉公辦理,及時、恰當、正確處理,不得推诿、敷衍、拖延。辦理投訴的工作人員與投訴事項或被投訴人有直接利害關系的,應當回避。

(六)凡由科室移交的投訴,由科室做好投訴的受理登記,認真記錄投訴人的姓名、聯系電話和投訴請求、事實和理由,並根據投訴內容所涉及的部門擬定承辦科室。

(七)各科室對轉辦的投訴事項,應當在規定時間辦結,並將處理結果報轉辦科。對推诿扯皮,查處不力,致使投訴人向上級有關部門投訴或被新聞媒體公開批評,造成不良影響的,將依據有關規定,追究承辦科室和相關責任人的責任。

(八)建立投訴處理反饋機制。投訴受理後,能當場協調處理的,盡量當場協調處理;不能當場協調處理的,一般問題再3-7個工作日內辦結。嚴重問題或涉及多科室的問題,30天內調查後反饋結果。對應當依法通過醫療事故鑒定、訴訟等法定途徑解決的投訴,要做好解釋疏導工作。對投訴有出入的投訴事項,要做好與投訴人的溝通解釋工作,取得投訴人的理解和滿意。

(九)職能部門要認真做好投訴的轉辦、督辦、反饋、回複和歸檔立卷等工作。要督促、檢查、協調各科室按有關規定調查、處理投訴事項。對上級部門和領導批示需要調查的重要投訴信訪件,要做好組織協調工作,認真調查核實,並將調查核實結果和處理意見按時上報。不能按期辦結的,應當說明情況。

(十)各科要定期梳理、分析投訴信息,提出加強和完善醫院管理制度及改進服務工作的建議。

(十一)堅決杜絕對投訴人及投訴問題置之不理,一年內因冷漠粗暴或推诿扯皮發現或被投訴一次,對當事人扣罰一個月績效工作;發現或被投訴二次,扣除當事人三個月績效工作,當年不得評先評優;發現或被投訴三次以上的,當事人停職待崗1個月,扣除半年至一年績效工資,當年不得晉級。從業人員被投訴一次,經查實後給予當事人告誡並罰款200元;如被投訴二次,扣除當事人一個月績效工資;如被投訴三次,當事人停職待崗一個月,扣除三個月績效工資,當年不得評先評優。對首訴負責制執行不好的(有3次以上被投訴的)部門或科室當年不得評先,扣除其負責人全年20%的職務津貼。

(十二)實名舉報工作人員違反行業作風行爲屬實的幹部、職工、群衆、患者或患者家屬,將給予一定數量的獎勵,鼓勵廣大幹部職工群衆通過來信、來訪、來電等形式投訴,舉報和提出建議。

返回列表
上一篇: 永州市中心醫院醫療安全事件處罰規定
下一篇:醫療機構從業人員違紀違規問題調查處理暫行辦法
網站地圖|聯系我們|友情鏈接|版權聲明

地址:零陵院區  湖南省永州市零陵區潇水西路151號   郵編425006   冷水灘院區  湖南省永州市冷水灘區逸雲路396號   郵編425000      
辦公室6376301   醫務科 6376315   門診辦 6376458   總值班 6376325       辦公室8327339  醫務科 8331096  門診辦8325973   總值班8334536

湘ICP備12013764號-2   Copyright © 2016 湖南省永州市中心醫院 All Rights Reserved .  Designed by Wanhu


病友服務熱線:冷水灘院區:0746-8123666 零陵院區:0746-6565666