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永州市中心醫院醫療事故、醫療糾紛預防及處理預案
發布時間:2016-06-23
      爲了減少醫療糾紛及醫療事故的發生,妥善處理醫療糾紛和醫療事故,保證正常醫療秩序,根據《醫療事故處理條例》及有關文件規定,特制定本防範及處理預案。
一、適用範圍:凡從事醫療以及相關活動的科室。
二、概念定義:
1.醫療糾紛:是指醫務人員在醫院醫療活動中醫患雙方發生的爭執。
2.醫療事故:是指醫療機構及其醫務人員在醫療活動中,違反醫療衛生管理法律、行政法規、部門規章和診療護理規範、常規的行爲。
3.醫療隱患:凡指醫務人員在醫療活動中違反醫療衛生管理法律、行政法規、部門規章和診療護理規範、常規的行爲。
4.醫療意外:是指由于患者病情或特殊體質不可抗力而發生難以預料和無法防範的後果。
三、組織領導及職責:
醫院成立醫患關系協調領導小組,辦公室設在醫務科,科室成立醫患關系協調小組。
(一)醫患關系協調領導小組
1.組成
組  長:劉  彬  趙承保
副組長:王煥亮  劉聯偉  段順元  唐朝晖
            唐祯祥  張潤周  江擁軍  李毓琴
組  員:各職能科室及臨床科室負責人
2.職責
①對全院醫療糾紛和醫療事故的防範工作統一決策和部署。
②審核通過醫患關系協調辦公室制定的醫療糾紛、醫療事故防範及處理預案、制度、規定和處罰措施。
③指導檢查醫患關系協調辦公室的具體工作。
④根據需要,決定是否啓動本應急處置預案,協調各科室的應急處置工作;及時向有關部門報告事件處置進展情況。
(二)處理工作組:
1.組成
①醫患溝通協調組:由主管院長、醫務科、護理部、科室主任(副主任)、護士長等組成。負責接待患方相關人員,介紹和解釋處置醫療糾紛的法定程序;負責事件的調查、取證工作,進行解釋、協商工作。
②安全保衛組:有主管院級領導,安全法制科等組成。安全法制科在第一時間內到達現場,及時聯絡並配合公安機關維護醫療工作秩序,保護院領導、醫護人員和醫院財産安全。
③對外聯絡組:由院辦公室等組成,及時與有關部門聯系協調,並負責做好現場錄像工作。
2.職責:
①組織落實醫療糾紛、醫療事故防範及處理預案。
②實行醫療安全隱患零報告制度,督促檢查指導科室對醫療安全隱患的自查和整改工作。
③接待患者及家屬的投訴,協調處理醫療糾紛。
④指導科室對醫療文書的完善、整理收集、保管工作,避免在醫療事故發生爭議鑒定或法院應訴時舉證不能的情況發生。
⑤負責醫療糾紛發生後對醫療文書的封存工作。
⑥協助科室和相關部門做好與醫療糾紛相關的藥液、血液、注射器、藥物等現場實物封存工作。
⑦負責對死因不明確患者的家屬動員屍檢工作。
⑧負責向永州市醫療糾紛協調處理中心報告工作。
⑨負責召集醫院醫療糾紛裁定委員會會議,認真記錄,並向醫患雙方當事人傳達會議討論結果。
⑩負責醫療糾紛在省、市醫學會鑒定中的資料提交、人員組織、結果處理等工作,協助法律顧問就醫療糾紛在法院的應訴工作。
(三)科室醫患關系協調小組
1.組成
組  長:科室主任
副組長:科室副主任  護士長
組  員:科室醫師、護士
醫技科室、藥劑科的組員由科主任選定
2.職責
①組織本科室的員工學習衛生法律、法規、規章制度及診療護理規範,依法執業。學習情況做記錄。
②執行醫患溝通制度,尊重並維護病人的合法權益,規範執行各種告知、知情同意。組織科室工作人員參加醫院舉辦的醫療糾紛處理及醫患溝通技能培訓或講座,並加以應用。
③負責科室的醫療安全檢查工作,發現隱患,及時整改,及時報告。
④接待科室內部患者及家屬對醫療工作的投訴,協調醫患關系。
⑤重大醫療糾紛及時上報,配合醫務科妥善解決。
⑥配合醫務科做好科內糾紛在醫學會的鑒定和在法院的應訴工作。
四、醫療糾紛、醫療事故防範預案
(一)實行醫療隱患登記報告制度
1.醫療隱患登記報告制度
①科室定期自查醫療隱患,登記,制定整改措施,向醫務科報告。
②醫務科檢查工作,彙總發現的醫療隱患,提出整改措施,要求當事科室立即整改,並跟蹤整改進展情況,及時向主管院長報告。
③醫務科總結階段性整改效果,向全院通報。
④對科室不落實自查隱患、發現隱患不整改、不報告的行爲予以處罰。
⑤檢查記錄本由專人負責保管,保存五年。
2.醫療隱患登記報告制度實施細則
①科室每月最後一周,由科主任帶領醫患關系協調小組成員進行醫療安全自查,將發現的隱患逐一登記,召開醫療安全分析會,制定整改措施,同時對上個月的整改情況進行總結,詳細記載于《科室醫療隱患登記整改報告》中,一式兩份,一份于每月結束前上報醫務科,一份科室留存。自查中尤其是要嚴把病曆質量關,對已被患方複印的病曆,在整理、完善時要慎重,不能修改。
②醫務科每月末,將當月工作檢查中發現的醫療隱患及采取的整改措施進行彙總,同時對上個月的整改效果進行總結,詳細記錄于《醫院醫療隱患登記整改報告》中,向醫療副院長彙報。于每月初由業務副院長主持召開醫療安全專題研討會,對高風險科室(外科系統、介入科)作爲醫療安全工作檢查的重點,對糾紛高發科室加大監管力度。
③當事科室接到醫務科下達的整改通知書後,按要求在3天內完成整改工作,請醫務科複查。
(二)加強法律法規及規章制度學習和落實
每年組織一次對醫務人員進行衛生管理法律、法規、規章制度的培訓與考核,每季度檢查一次科室和醫務人員依法執業情況。
(三)開展醫務人員三基訓練
防範醫療糾紛和醫療事故與提高醫療質量和加強醫務人員三基訓練相結合,每年開展一次對所有醫務人員進行診療護理常規、技術操作規範的培訓與考核,並檢查執行情況。
(四)加強行風建設
配合紀檢督查和服務督導部門,進行醫德醫風和職業道德教育,強化醫務人員的服務意識,提高服務水平。
(五)認真執行《醫療服務中維護患者權益的制度》
1.尊重患者在就醫過程中的各種權益,針對生理-心理-社會的差異性,在醫療服務中必須實施個性化服務。
2.在醫患交流過程中醫務人員必須尊重患者的人格。要著裝整潔、舉止文明、熱情待人,維護病人的人格、情感和隱私。
3.尊重患者的知情同意權。根據《執業醫師法》、《醫療機構管理條例實施細則》等法律法規,進行臨床試驗、藥品試驗、醫療器械試驗、手術、麻醉、輸血以及特殊檢查、特殊治療等,應向患者及家屬交待清楚,得到理解並簽署書面知情同意書。
4.尊重患者在診療過程中的選擇權。患者擁有選擇醫生和選擇診療方案的權利,《消費者權益保護法》規定,消費者有自主選擇商品或服務的權利,醫療服務也屬于消費領域,是特殊的消費,因此患者擁有自主選擇權。
5.尊重患者對醫療服務不滿意的投訴權利。患者有權利就診療過程中發生的不滿意事件向相關部門進行投訴。
(六)及時披露醫療安全信息
每季度召開一次醫療安全會議,公布醫療隱患整改措施、醫療糾紛處理結果、醫療賠償責任人處罰有關信息,讓全院醫務人員認識到醫療糾紛和醫療事故的危害性及防範的重要性,並積極行動。
(七)加強醫患溝通
執行醫患溝通制度,加強醫療活動中每個環節的醫患溝通,科室每月召集一次醫患溝通座談會,並做好記錄,對患方提出的意見和建議認真分析,加以整改。
五、醫療糾紛、醫療事故處理預案
(一)醫療糾紛的應急處理
1.醫療糾紛的風險分級
根據發生醫療糾紛當時患方的情緒、態度、行爲等的激烈程度,將醫療糾紛事件進行風險分級,采取相應的處理措施。
三級風險
①患方質疑醫護人員診療行爲的正確性和有效性,人數在5人以下的;
② 患者在病房發生非醫療意外事件,如摔傷、燙傷等,家屬不滿,討要說法;
③ 患者及家屬要求複印病曆,當事醫務人員判定可能發生醫療糾紛的。
二級風險
①患方聚衆10人以下在醫院內吵鬧,幹擾醫療秩序,對醫務人員人身安全構成威脅;
②患者非正常死亡,家屬對醫療過程質疑,經解釋無效,停屍在病房,影響其他病人診療。
一級風險
①停屍鬧喪,或聚衆占據醫療機構診療、辦公場所的;
②患方聚衆10人以上在醫院吵鬧,幹擾醫療秩序,阻礙醫師依法執業,侮辱、誹謗、威脅、毆打醫務人員或者侵犯醫務人員人身自由、幹擾醫務人員正常生活的;對醫務人員人身安全構成威脅;
③患方在醫院內實施打、砸、搶等行爲,故意損壞或竊取醫療機構財産、設備和病曆、檔案等重要資料的,醫務人員人身受到傷害;
④新聞媒體介入(記者采訪、錄音錄像),可能在社會上造成負面影響。
⑤有其它嚴重影響醫療秩序的行爲,經勸說無效的。
2.應急處理
1)立即報告
發生醫療糾紛,不管屬于幾級風險,當事人應立即報告科主任或護士長,科室應立即報告主管部門(休息日報告總值班)或主管院長。
2)與患方溝通協調
①三級風險的糾紛,原則上以科主任和護士長爲首小組成員在科室內部協調溝通。
②二級風險的糾紛,以醫務科、護理部人員爲主,科室及其他職能部門配合,與患方溝通協調。
③一級風險的糾紛,以主管副院長、醫務科、護理部爲主,科室及其他職能部門配合,與患方溝通協調。
④溝通的原則:不激化矛盾,不答應無理要求,尊重事實,尊重科學,按法律規定的程序解決問題。
3)現場采取的緊急措施
①保護義務人員及病區其他患者的人身安全。
對二、三級風險的醫療糾紛,醫院保安人員在醫院的統一指揮下,對吵鬧、謾罵、毆打醫務人員的患者和家屬實施必要的制止措施,對持械行凶者堅決制服,同時報案,交由公安機關處理;糾紛中患方的過激行爲可能導致病區其他患者的人身損害時,保安人員應在醫院統一指揮下采取保護措施,如疏散、守住病房入口等,不讓鬧事方接近病區的其他患者。
②封存病曆或疑有引起不良反應的藥品、輸液、血液制品,送相關部門進行檢驗。
③對死因不清的、家屬對死亡原因質疑的情況,動員患者家屬做屍檢。
④告知醫患雙方解決醫療糾紛的法律程序,爲進一步解決糾紛做准備。
4)對一級風險的醫療糾紛,安全法制科在第一時間內到達現場,采取控制措施,防止事態擴大並立即報告公安機關,同時對現場情況進行錄像。醫務科及時將醫院專家會診意見告知患方,並報上級衛生行政部門。患者在醫療機構內死亡,患方拒絕將屍體移放太平間或殡儀館,勸說無效的,現場處置民警可以依法移放屍體。
(二)醫療糾紛的常規處理
1.解釋說明工作
①診療過程中,醫務人員沒有過錯,家屬不懂醫學的複雜性和高風險性,期望值過高,醫務科處理醫療糾紛的工作人員要給予充分的解釋和說明,讓患方理解,不再追究;
②患方對于醫院的解釋不能理解,堅持向醫院討說法,醫務科工作人員向患者說明國家解決醫療糾紛的幾種方式,即協商、鑒定、司法訴訟。
2.醫患雙方協商解決
①發生醫療糾紛後,經院內醫患關系協調領導小組研究,認爲醫務人員診療行爲存在過失或醫院管理不到位造成患者人身損害,在醫學會鑒定中可能定爲醫療事故的,建議協商解決,醫務科代表院方與患者或家屬簽協議,最後賠償了結。
②醫患雙方不能就賠償款額達成一致時,建議患方走鑒定或司法程序。
3.醫療事故鑒定及處理
①無法通過解釋、協商解決的醫療糾紛,可申請醫學會進行醫療事故鑒定。
②醫務科負責組織當事科室和當事醫務人員准備鑒定所須提交的病曆資料和答辯材料,在規定的時間內送到醫學會。
③鑒定結論不是醫療事故的,醫院不向患方予以賠償。
④鑒定結論構成醫療事故,彙報院領導,經醫患關系協調領導小組研究,認爲鑒定結論基本准確,按等級進行賠償;如果當事科室和當事人不服鑒定結論,醫務科代表院方向上一級醫學會申請重新鑒定。
4.法院審理醫療糾紛
①醫務科組織當事科室與當事人准備應訴材料,配合律師出庭。
②法院審判結論或調節書中表述醫療行爲與患者損壞結果構成因果關系,判定賠償的按額度予以賠償;當事科室或當事人不服,在規定時間內申請上訴。
③法院判定醫療行爲與損害後果不構成因果關系的,醫院不予賠償。


              

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